安康車務(wù)段著力提升職工能力 收效良好

　　自安康車務(wù)段開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，便將提高客運職工的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力和應急處置能力做為落腳點，并取得了很好的效果。

　　據(jù)悉，針對客運工作人員崗位業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊的實際，從售驗票、候車服務(wù)、乘降組織、行包辦理及交付等各個方面，安康車務(wù)段組織對全段客運管理干部和職工進行客運規(guī)章和服務(wù)標準的專項培訓和考試，促使客運職工熟練掌握崗位作業(yè)標準和服務(wù)標準，不斷提高客運職工的業(yè)務(wù)實力。

　　另外，安康車務(wù)段還邀請安康、萬源等9個主要客運站附近駐軍，對客運職工開展儀容禮儀訓練，強化客運職工坐、立、行及接送列車的動作規(guī)范。同時他們聘請安康市明江國際酒店客服人員深入一線，對客運職工進行待人接物的基本禮儀、少數(shù)民族服務(wù)禁忌和服務(wù)中常用的簡單聾啞手語等進行強化培訓，不斷提高客運職工的服務(wù)實力。

　　圍繞近年來全段發(fā)生的典型旅客投訴案例，安康車務(wù)段積極開展“假如我是一名旅客”主題大討論活動，引導客運職工站在旅客的角度，客觀分析旅客投訴的原因，理性總結(jié)正確處置方法和服務(wù)技巧。同時，他們還運用大討論活動成果，及時把應急處置方法、服務(wù)要領(lǐng)和注意事項等分類別進行整理并匯編成冊，下發(fā)到管內(nèi)主要客運車站，組織廣大管理人員和客運職工進行學習，指導客運職工正確、及時、有效地處理客運工作中的各類問題，不斷提升客運職工在服務(wù)中的應急處置實力。

　　據(jù)統(tǒng)計，自活動開展到現(xiàn)在，安康車務(wù)段旅客投訴率較去年同期相比下降36%，收到旅客錦旗1面，感謝信28封。