上海鐵路局創(chuàng)先爭優(yōu)紀(jì)實(shí):緊盯旅客關(guān)切的每個(gè)問題

    今年8月27日，家住九亭的陳女士在上海虹橋站因沒能進(jìn)站臺順利接到從武漢來的母親，向媒體投訴。這一天上海站自設(shè)的“無旅客責(zé)任投訴天”攀至最高紀(jì)錄79天，但再次被無情打破。旅客投訴的服務(wù)問題責(zé)任不全在站方，但車站仍舉一反三，進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制。
    在服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，上海站不放過旅客關(guān)切的每一個(gè)問題。
    破解迷路難題
    作為一座現(xiàn)代化的高鐵車站，上海虹橋站建站時(shí)就設(shè)置了大量的靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志。開站前，該站邀請市民巡訪團(tuán)到上海虹橋站沿著標(biāo)志“踩線”。一般人十分鐘可走完的行程，一位60多歲的老太太卻走了30分鐘，反映“牌子太少，字小看不清”。。車站很快增添改制了大量標(biāo)牌、燈箱，開站初期，導(dǎo)向標(biāo)志達(dá)786塊。
    開站運(yùn)營后，很多旅客進(jìn)了虹橋站仍然“找不到北”，車站增派職工在各個(gè)點(diǎn)上解答旅客問訊，最多一天一個(gè)點(diǎn)接待旅客問訊超過2000人次。
    為解決“迷路”這一旅客最關(guān)切的問題，京滬高鐵開通前，上海虹橋站的導(dǎo)向標(biāo)志重新被修整，引入國際通用的色彩導(dǎo)向理念，按照流線注明方向、標(biāo)明距離。藍(lán)色表示進(jìn)站，綠色指向出站，紫色通往售票點(diǎn)……出發(fā)、站臺、到達(dá)3個(gè)層面共貼地標(biāo)400多張。
    問路的旅客少了，平均每天一個(gè)點(diǎn)上的問訊量最多不超過50人,但“身背大包小包，一手牽著孩子趕過來問路”的旅客時(shí)有出現(xiàn)。十月份，上海直屬站又在上海虹橋站工作區(qū)域內(nèi)投放了兩輛移動問訊車，不間斷巡視，遇到旅客問訊招手即停。添置了6臺智能指路機(jī)，為到達(dá)旅客進(jìn)城提供導(dǎo)航。 如今，旅客在上海虹橋站迷路的擔(dān)憂基本消除。
    減少窗前等待
    互聯(lián)網(wǎng)購票、POS機(jī)支付、刷證進(jìn)站，在購票乘車方式多元化的今天，旅客最關(guān)注的問題是什么？上海站發(fā)動中層以上干部每人做一次旅客，自費(fèi)通過網(wǎng)絡(luò)或自動售票機(jī)購一張車票，并完成旅客常遇的改簽、退票等程序。他們從中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上退票后退票款遲遲不到賬、購買兒童票取票困難、自動售票機(jī)上換票鍵常會誤操作等一些問題，并迅即將問題匯總上報(bào)，并予協(xié)調(diào)解決。
    自9月25日火車票退票費(fèi)降至5%后，車站發(fā)現(xiàn)，每天17：30至19：30交換班期間開設(shè)的一個(gè)退票窗口不夠用了，以往大多在周末退票的旅客現(xiàn)在喜歡利用下班后來站辦理。車站迅速調(diào)派人力，將這一時(shí)間段的退票窗口增至三到四個(gè)。
    實(shí)行旅客購票實(shí)名制后，上海虹橋站的工作人員發(fā)現(xiàn)，很多旅客購票時(shí)因出示的是通行證和護(hù)照等有效證件，操作時(shí)比使用二代身份證花耗時(shí)要長，影響了排在后面持二代身份證的旅客購票。為減少旅客窗前等待時(shí)間，上海虹橋站增設(shè)人工快速專窗。目前這樣的個(gè)性化售票服務(wù)專窗有殘疾人士專窗、通行證及護(hù)照專窗、網(wǎng)絡(luò)換票優(yōu)先專窗及新老兵運(yùn)輸專窗，實(shí)現(xiàn)了窗口平日排隊(duì)不超5人，高峰時(shí)段不超10人的目標(biāo)。
    消除換乘煩憂
    “應(yīng)到上海虹橋站乘車卻跑到了上海站，應(yīng)到上海南站卻誤入上海虹橋站”。在上海直屬站內(nèi)三大車站，這樣的旅客每天都會碰到。為了不耽誤旅客出行，三個(gè)車站間建立了聯(lián)動機(jī)制，一旦遇有旅客走錯(cuò)車站需改簽換乘等緊急情況，便立即啟動，為旅客提供高效服務(wù)。
    今年七月，京滬高鐵曾發(fā)生列車大面積晚點(diǎn)，旅客到達(dá)上海虹橋站后，未能趕上地鐵末班車，結(jié)果造成客流疏散不暢。事后，上海站通過與地鐵、公交等市內(nèi)交通部門協(xié)商，建立了應(yīng)急預(yù)案，并為上海虹橋站應(yīng)急指揮中心添置了大功率電臺和無線對講機(jī)，如遇列車大面積晚點(diǎn)，值班站長便可通過對講機(jī)迅即與地鐵、公交部門通話聯(lián)系，聯(lián)手疏散旅客。
    空鐵聯(lián)運(yùn)應(yīng)急平臺則是為旅客以最快速度辦理票務(wù)和登乘手續(xù)而設(shè)的。在上海虹橋站B1層的25號、26號售票窗口，旅客不僅可購火車票，而且可以買到飛機(jī)票。上海虹橋站值班站長向記者回憶說，就在三四天前，一名旅客計(jì)劃乘高鐵到上海虹橋站后，登乘每天僅有一趟的至法蘭克福航班，因列車晚點(diǎn)趕不及辦理航班登乘手續(xù)，該旅客便通過上海虹橋站空鐵聯(lián)運(yùn)應(yīng)急平臺提前辦理好登機(jī)牌，從而沒有耽誤航班。
    旅客投訴少了，滿意度高了；售票窗前排隊(duì)人少了，但售票量增加了……
    用心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值。車站在緊盯旅客最關(guān)切問題的同時(shí)，提升了服務(wù)質(zhì)量，取得了良好效益。