南昌鐵路局加強旅客問訊投訴管理 提高客服質(zhì)量

　　近日，南昌鐵路局專門針對旅客問訊投訴制定相關(guān)措施，欲進一步強化管理，提高客運服務(wù)質(zhì)量。

　　措施詳細。南昌鐵路局從加強監(jiān)督、積極處理、暢通信息和嚴肅究責4個步驟進行管理。在監(jiān)督過程中，他們強調(diào)首問首訴負責制，還在站車醒目位置公布投訴受理部門通訊地址和電話，指定專人受理，建立旅客投訴登記臺賬。

　　責任到人。南昌鐵路局對負責旅客問訊和投訴工作的人員提出明確要求，要求他們做到熱情有禮、文明用語，按職責分工正確解答或解決，杜絕生、冷、硬、頂?shù)纫靶U待客行為，并要求他們對待超過職責范圍的問訊或投訴，要積極引導(dǎo)旅客向相關(guān)工作人員尋求解答或向上級報告;不能立即妥善處理的投訴，要詳細記錄旅客投訴內(nèi)容和聯(lián)系方式，跟蹤、反饋處理結(jié)果。

　　充分利用平臺。南昌鐵路局還充分利用 “12306”客服平臺，常態(tài)作業(yè)下人工電話接通率不低于70%;發(fā)生自然災(zāi)害、線路中斷等緊急情況，及時掌握信息，正確做好旅客問訊、投訴的解答處理工作。

　　此外，南昌鐵路局還針對投訴管理中的問題建立客服中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度，通過通話錄音回聽、實時監(jiān)聽和旅客滿意度測評等方式，對客服代表的服務(wù)質(zhì)量進行評估。他們還定期監(jiān)督檢查全局問訊、投訴管理情況，對未認真執(zhí)行首問首訴負責制造成旅客向鐵路局投訴的，追究第一受理人和相關(guān)人員責任。